Sở hữu kho dữ liệu khách hàng chất lượng cùng với việc quản lý hiệu quả – CRM được sinh ra không chỉ giúp các doanh nghiệp nâng cao năng suất kinh doanh mà còn giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời. Để đứng vững được trên chuyến tàu tốc hành 4.0 thì phần mềm CRM chính là tấm vé mà mọi doanh nghiệp cần có.

Vậy thực chất CRM là gì? Chức năng của CRM là gì? Phần mềm CRM mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp mà mọi người lại quan tâm đến vậy? Hãy cùng CIT Group giải đáp những câu hỏi này trong bài viết dưới đây nhé!

CRM Là gì

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” được hiểu là “quản lí quan hệ khách hàng'”. Nhìn chung, CRM là một phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, đồng thời giúp quản lí thông tin khách hàng đồng bộ và toàn diện hơn.

Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử. CRM cho phép doanh nghiệp quản lí tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng (từ những khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại đến những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp) dựa trên một cơ sở dữ liệu thống nhất, nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chờ trong khâu phục vụ và chăm sóc khách hàng, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Các chức năng chính của phần mềm CRM

1.Tự động hóa bán hàng

Là hệ thống cung cấp công cụ quản lý trong quá trình bán hàng và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng theo các giai đoạn khác nhau. Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ khâu tiếp xúc ban đầu đển khi kết thúc dịch vụ. Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng: quản lý cơ hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, và quản lý kho hàng.

2. Tự động hóa tiếp thị

Hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp các doanh nghiệp xác định được các khách hàng tiềm năng, chọn lọc các đầu mối cho lực lượng bán hàng. Một tính năng quan trọng của tự động hóa tiếp thị là quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp,…

3. Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề cần hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng của các doanh nghiệp vì nó giúp họ cải thiện cách thức phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí.

4. Các chức năng khác

Hệ thống phần mềm CRM cũng cung cấp một loạt các công cụ liên quan có các chức năng như: quản lý kho (giúp các doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho, đảm bảo uy tín cho việc mua hàng từ các nhà cung cấp và giao hàng cho khách hàng), quản lý lịch làm việc, Email, thư tín, điện thoại, báo giá, hóa đơn… quản lý bảo mật,…

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Quản lí dữ liệu khách hàng tốt hơn

Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ và cập nhật thường xuyên. Từ đó việc truy xuất dữ liệu, kiểm tra đơn hàng, quá trình thanh toán của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Việc sử dụng CRM thay thế cho công cụ excel truyền thống sẽ làm tăng tốc độ và giảm thời gian xử lí dữ liệu. Không những thế, doanh nghiệp còn có thể phân loại khách hàng ra thành từng nhóm khách hàng cụ thể, nhằm có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lí.

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Một dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp là lí do chủ yếu dẫn đến việc khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiêp. Nhưng khi sử dụng CRM, sự chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng sẽ giảm đi đáng kể. Lịch sử giao dịch của khách hàng cũng được lưu trữ chi tiết trong hệ thống. Vì vậy nhân viên kinh doanh có thể dựa trên những thông tin về giao dịch đó để tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng CRM như một trung tâm dịch vụ để tìm kiếm thông tin, sắp xếp các vấn đề vướng mắc của từng khách hàng theo thứ tự ưu tiên để có những biện pháp giải quyết, xử lí sớm hơn, tránh trường hợp chậm trễ làm khách hàng không hài lòng cũng như làm giảm uy tín của doanh nghiệp.

Kết hợp khéo léo giữa Marketing và bán hàng

CRM không chỉ giúp tổ chức quản lí hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả mà còn hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động Marketing và truyền thông của doanh nghiệp. Dựa trên những thông tin khách hàng đã được lưu trữ trong CRM, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng nhằm đề ra những chiến lược Marketing, chiến lược truyền thông phù hợp sẽ trở nên dễ dàng hơn. Sự kết hợp giữa Marketing và bán hàng sẽ giúp gia tăng doanh thu và hiệu suất làm việc của doanh nghiệp, nhờ tính hiệu quả trong tương tác với khách hàng.

Nhìn chung, CRM mang tới cho doanh nghiệp một dịch vụ khách hàng chất lượng, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và trung thành với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định bán hàng chuẩn xác cho từng nhóm khách hàng, đồng thời cho phép xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.

Chìa khóa để triển khai dự án CRM thành công là gì?

tại sao các doanh nghiệp nên sử dụng CRM

  • Hãy chắc chắn rằng kế hoạch CRM của bạn đã tính toán đến việc mở rộng dự án CRM. Suy nghĩ thật kĩ lưỡng về phương án tốt nhất cho doanh nghiệp.
  • Trước khi xem xét đến việc cần sử dụng loại công nghệ cần phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng đầu tiên.
  • Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để dễ dàng quản lí bằng cách thiết lập các chương trình thí điểm và các cột mốc quan trọng trong ngắn hạn.
  • Đừng vội đánh giá thấp lượng thông tin bạn có thể thu thập và hãy chắc chắn rằng nếu cần phải mở rộng hệ thống, bạn có thể làm được.
  • Hãy suy nghĩ cẩn thận khi quyết định dữ liệu nào nên được thu thập và lưu trữ. Lưu trữ những dữ liệu vô dụng làm lãng phí cả về thời gian và tiền bạc.

Một vài lợi ích từ CRM đối với doanh nghiệp

1. Ứng dụng CRM trong nâng cao năng suất làm việc

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính như theo dõi email và quản lý các cuộc họp. Phần mềm CRM giúp rút ngắn thời gian gửi email, thống kê tỷ lệ mở, tỷ lệ click ngay trên CRM. Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ ngay lập tức có một cuộc gọi ngay sau khi khách hàng vừa mở email. Bộ phận CSKH  sẽ nắm bắt được rất nhiều điều về hành vi khách hàng từ lịch sử được lưu lại trên CRM trước khi bắt đầu cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

2. CRM giúp tăng cường hợp tác giữa các team và các phòng ban

Một hệ thống CRM cho phép các bộ phận, các phòng ban khác nhau làm việc cùng nhau với module Dự án. Team kinh doanh có thể phối hợp với team sản xuất để cho ra một báo giá theo tiêu chuẩn đặc thù. Trong một chiến dịch Marketing, CRM còn giúp các nhân viên Sale có thêm thông tin, ý tưởng sáng tạo hơn về kịch bản khi trao đổi với nhân viên phòng ban khác.

3. CRM giúp cải thiện việc quản lý liên hệ với khách hàng

Mỗi cuộc gọi, mỗi câu hỏi, mỗi cuộc đàm phán và điểm chạm nào với khách hàng đều được CRM lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp cho cả team sale, marketing và chăm sóc khách hàng cải thiện việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.

4. Hệ thống CRM hỗ trợ cho người Quản lý kinh doanh

Quản lý Kinh doanh, phân tích dữ liệu khách hàng, theo dõi các hoạt động bán hàng, truy cập từ mọi nơi qua mobile app ngay khi cần thông tin, và cung cấp cho đội kinh doanh dữ liệu bán hàng được cập nhât theo thời gian thực (Real time). Quản lý quy trình bán hàng từ khi còn là một thông tin tiềm năng sau đó được hệ thống CRM xếp hạng theo mức độ tiềm năng mua hàng rồi đến bước chốt sale.

5. Phần mềm CRM giúp dự báo hoạt động Kinh doanh chính xác

Hệ thống CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo chính xác khi tập trung được các dữ liệu từ một nguồn duy nhất.

6. Báo cáo trên CRM trực quan tin cậy

CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng. Hệ thống dữ liệu báo cáo thống kê về tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, KPI giúp cho hệ thống báo cáo trở nên trực quan, sinh động từ nhiều hướng hơn bao giờ hết.