Xu hướng ứng dụng AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM

Trong thời kỳ kỷ nguyên số hiện nay, AI trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang trở thành xu hướng đột phá, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trí tuệ nhân tạo (AI) đã tạo ra các sản phẩm CRM thông minh, cá nhân hóa và hiệu quả hơn bao giờ hết nhờ khả năng phân tích dữ liệu thông minh, tự động hóa quy trình và dự đoán hành vi người dùng. Bài viết này của CIT sẽ khám phá vai trò của AI trong CRM, những lợi ích của nó và xu hướng sử dụng AI để giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo – AI là gì?

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) là một nhánh của khoa học máy tính tập trung vào việc phát triển các hệ thống có khả năng thực hiện các nhiệm vụ thông thường đòi hỏi trí thông minh của con người. AI kết hợp nhiều kỹ thuật khác nhau để giúp máy móc có thể học hỏi, suy luận, tự động hóa, nhận thức và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Các công nghệ chủ yếu trong AI bao gồm: Học máy (Machine Learning), Học sâu (Deep Learning), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP), Thị giác máy tính (Computer Vision), và Nghiên cứu Robot (Robotics).

Những công nghệ này được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như y tế, tài chính, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, sản xuất và vận chuyển.

Ứng dụng AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một hệ thống và chiến lược công nghệ nhằm quản lý và phân tích các tương tác và dữ liệu của khách hàng trong suốt cuộc đời của họ.

Trí tuệ nhân tạo – AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM là việc ứng dụng các công nghệ AI như machine learning, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. AI giúp tự động hóa quy trình, dự đoán hành vi và cá nhân hóa tương tác với khách hàng.

AI giúp hệ thống CRM trở nên thông minh hơn, tự động hơn và cá nhân hóa hơn bằng cách xử lý và phân tích một lượng lớn dữ liệu trong thời gian ngắn. Điều này cho phép công ty:

• Thông qua phân tích dữ liệu nâng cao, bạn có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
• Tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, chẳng hạn như phân loại khách hàng tiềm năng, gửi email hoặc theo dõi sau bán hàng.
• Dự đoán xu hướng tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
• Tạo trải nghiệm khách hàng tùy chỉnh, tăng mức độ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Hệ thống AI quản lý quan hệ khách hàng CRM hoạt động như thế nào?

Hệ thống AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM hoạt động bằng cách thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như email, trang web, mạng xã hội, lịch sử mua hàng, v.v. Để tạo ra các gợi ý thông minh, quyết định tự động và tương tác cá nhân. Cách nó hoạt động có thể được chia thành các bước chính sau đây:

Thu thập và tổng hợp dữ liệu khách hàng

Hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ tự động thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như:

• Các trang web và ứng dụng trên thiết bị di động
• Email marketing và ý kiến của khách hàng
• Mạng xã hội, chẳng hạn như Facebook, Zalo, Instagram…
• Lịch sử mua hàng của khách hàng và tương tác với chăm sóc khách hàng

Hệ thống CRM tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện với tất cả dữ liệu được lưu trữ ở đó.

Phân tích dữ liệu bằng thuật toán AI

AI phân tích dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng các công nghệ như học máy (học máy) và học sâu (học sâu). Tổ chức sẽ:

• Nhận diện hành vi và thói quen mua sắm của mọi người
• Phân loại người tiêu dùng theo nhóm tiềm năng
• Hình dung hành động tiếp theo, chẳng hạn như hủy đơn, mua lại hoặc phản hồi tiêu cực.
• Phân tích cảm xúc của người tiêu dùng từ bình luận hoặc tin nhắn

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Dựa trên dữ liệu phân tích, trí tuệ nhân tạo sẽ đưa ra các đề xuất sau:

• Nội dung quảng cáo phù hợp với từng khách hàng (ví dụ: email, ưu đãi, gợi ý về sản phẩm…)
• Kịch bản chăm sóc cá nhân hóa bao gồm chatbot thông minh và phản hồi email tự động
• Thời điểm tương tác tối ưu, nâng cao chuyển đổi và phản hồi

Tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc

AI giúp tự động hóa nhiều hoạt động khác nhau, chẳng hạn như:

• Chăm sóc sau bán và nhắc lịch qua email
• Các nhiệm vụ được cung cấp cho nhân viên kinh doanh dựa trên ưu tiên của khách hàng
• Chatbot phục vụ khách hàng 24/7
• Gợi ý cho các bước tiếp theo trong quá trình bán hàng, còn được gọi là “mạch bán hàng”.

Vai trò của AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM

Phân tích dữ liệu nhanh chóng, chính xác

AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM có thể phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, AI trong CRM cải thiện khả năng xác định mô hình và thu thập dữ liệu chi tiết từ nhiều dữ liệu khách hàng. Điều này giúp công ty thay đổi cách tiếp cận và xác định hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Kết quả là, các công ty có thể tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết.

Để tùy chỉnh chiến lược tiếp thị của họ và đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng, các công ty có thể sử dụng AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM để tạo hồ sơ khách hàng sâu sắc.

Ngoài ra, các công cụ AI có khả năng phân tích phản hồi, tình cảm và tương tác của khách hàng. Điều này giúp các công ty xác định sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện dựa trên thống kê cụ thể.

Khả năng phân tích các tương tác của khách hàng trong quá khứ giúp dự đoán hành vi và sở thích trong tương lai của khách hàng, giúp tăng hiệu quả của các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Đây là một lợi thế khác của AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM.

Ra quyết định hiệu quả

Tích hợp AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp tự động hóa các công việc thủ công xảy ra trong quy trình ứng dụng CRM, chẳng hạn như nhập dữ liệu, tạo báo cáo và lập lịch theo dõi. Điều này giúp nguồn lực được tập trung hơn vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.

Ngoài ra, AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM hỗ trợ CEO, chủ doanh nghiệp và cấp quản lý trong việc đưa ra các quyết định hợp lý về tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Tự động hóa quy trình tương tác với khách hàng

Tích hợp AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM có khả năng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cao dựa trên các tương tác, sở thích và hành vi trong quá khứ.

AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM cũng có thể tự động tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng các chatbot để giải quyết các câu hỏi thường xuyên và đưa ra các lời khuyên để tăng hiệu quả và năng suất trong quá trình tương tác với khách hàng.

Doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 nhờ tính năng tự động hóa của AI.

Các công ty có thể dễ dàng và chính xác thu thập các ý tưởng quan trọng bằng cách tự động hóa quá trình thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng.

AI giải quyết khiếu nại từ khách hàng cũng có thể được sử dụng trong CRM. AI giúp doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng hơn bằng cách xác định và ngăn chặn các vấn đề ngay lập tức.

>>> Ứng dụng AI trong email marketing thông minh, giúp tối ưu hóa công việc dễ dàng 

Lợi ích của việc tích hợp AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM

Cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: phân tích dữ liệu nâng cao của AI cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng bằng cách thu thập thông tin quan trọng về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.

   

• Mô hình dự đoán: AI giúp dự đoán xu hướng và hành vi của khách hàng, cho phép các công ty dự đoán nhu cầu và thay đổi chiến lược.

Tự động hóa quy trình

• Việc tạo báo cáo trước đây thường mất nhiều thời gian và công sức của nhân viên. Nhưng với sự hỗ trợ của AI trong CRM, quá trình này có thể được tự động hóa. AI tạo ra báo cáo tổng hợp, biểu đồ và đồ thị nhờ khả năng xử lý lượng dữ liệu lớn trong thời gian ngắn. Điều này giúp các công ty tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất làm việc và cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra quyết định nhanh chóng.

Tùy chỉnh báo cáo

• Sửa đổi và cập nhật liên tục các báo cáo được tạo ra bởi AI để đưa ra những quyết định chiến lược hiệu quả vì chúng phản ánh mọi thay đổi trong thời gian thực.
• Ngoài ra, báo cáo có thể được tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp nhờ AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM. Các báo cáo được tạo theo ý muốn của công ty, từ việc lựa chọn các tham số đến thiết kế định dạng và kiểu hiển thị. Điều này giúp tận dụng những thông tin quan trọng và cần thiết nhất để tạo ra một chiến lược phát triển phù hợp.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

• Trải nghiệm được cá nhân hóa: AI làm cho khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng bằng cách cung cấp các tương tác và đề xuất được cá nhân hóa. Điều này nâng cao lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.
• Dịch vụ chủ động: Bằng cách sử dụng AI để dự đoán các vấn đề và nhu cầu của khách hàng, các công ty có thể cung cấp dịch vụ chủ động, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài.

Tăng lợi thế cạnh tranh

• Lợi thế cạnh tranh trên thị trường được tạo ra khi AI được tích hợp vào CRM để giúp khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Ngoài ra, với sự trợ giúp của AI, các công ty có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và thu hút sự chú ý của khách hàng.

Quản lý dữ liệu hiệu quả

• Bằng cách tự động phân loại, gắn nhãn và phân tích dữ liệu, AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM cải thiện quản lý dữ liệu. Các thông tin CRM được sắp xếp một cách logic và cụ thể, đảm bảo rằng thông tin quan trọng luôn được cập nhật.
• Đồng thời, AI còn có khả năng xác định và loại bỏ dữ liệu sai, trùng lặp hoặc không cần thiết, giúp giữ cho cơ sở dữ liệu CRM chính xác và tin cậy hơn. Dữ liệu giúp doanh nghiệp tin tưởng và ra quyết định.

Việc tích hợp AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng bền vững, xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội và tạo lợi thế cạnh tranh trong thời đại số.

Ứng dụng cụ thể của AI trong quản lý quan hệ khách CRM

Chatbot thông minh hỗ trợ chăm sóc khách hàng

AI được sử dụng phổ biến nhất trong CRM là qua chatbot thông minh, các trợ lý ảo tự nhiên giúp khách hàng giao tiếp. Chatbot có thể hỗ trợ xử lý khiếu nại và hướng dẫn mua hàng, tra cứu đơn hàng và trả lời các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp công ty giảm áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng, giảm chi phí và tăng tốc độ phản hồi, đặc biệt là trong giờ cao điểm.

Sephora đã triển khai chatbot sử dụng AI để tư vấn mỹ phẩm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Tại Việt Nam, các sàn thương mại điện tử như Tiki hay Shopee cũng sử dụng chatbot để xử lý hàng ngàn yêu cầu cùng lúc, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch và thuận tiện hơn.

Gợi ý sản phẩm cá nhân hóa

Để đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, AI phân tích lịch sử mua sắm, hành vi duyệt web, từ khóa tìm kiếm và thậm chí cả thời gian tương tác. Điều này không chỉ tăng khả năng bán hàng mà còn giúp khách hàng hài lòng hơn vì họ cảm thấy được quan tâm.

Amazon là một trong những công ty đầu tiên sử dụng AI để gợi ý sản phẩm. Hệ thống đề xuất thông minh chiếm khoảng 35% doanh thu của Amazon. Lazada Đông Nam Á cũng sử dụng AI để giới thiệu sản phẩm đúng cách trên trang chủ hoặc trong các chiến dịch tiếp thị email.

Dự đoán hành vi và hỗ trợ ra quyết định

Khả năng dự đoán hành vi khách hàng, bao gồm mức độ hài lòng, mua lại và rời bỏ (churn), là một lợi ích nổi bật khác của AI trong CRM. Hệ thống sử dụng thuật toán học máy để cung cấp dữ liệu dự đoán chính xác để doanh nghiệp thực hiện các hành động nhanh chóng như cung cấp chăm sóc riêng, thay đổi chiến lược bán hàng hoặc gửi ưu đãi.

Nền tảng Salesforce Einstein có khả năng tăng khả năng chuyển đổi bằng cách phân tích tương tác và hoạt động của khách hàng để xác định thời điểm tốt nhất để nhân viên tiếp cận hoặc gửi email. Điều này giúp nhân viên bán hàng dựa vào dữ liệu chính xác hơn là cảm xúc.

Chấm điểm và phân loại khách hàng tiềm năng (Lead Scoring)

AI cho phép CRM tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi như mở email, nhấp vào đường dẫn, xem trang sản phẩm, tải tài liệu…Hệ thống sẽ xác định mức độ quan tâm và tiềm năng mua hàng của từng khách hàng để nhóm bán hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất được tập trung.

HubSpot CRM, nơi AI tự động phân tích tất cả các tương tác và ưu tiên nhân viên kinh doanh Do đó, thời gian bán hàng được rút ngắn, công việc được thực hiện hiệu quả hơn và tỷ lệ chốt đơn được tăng lên đáng kể

Phân tích cảm xúc khách hàng (Sentiment Analysis)

AI có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để xác định cảm xúc của khách hàng bằng cách xem xét nội dung trong email, bình luận, đánh giá sản phẩm hoặc phản hồi sau dịch vụ. Do đó, các công ty có thể giữ chân khách hàng hiệu quả hơn bằng cách phát hiện sớm các vấn đề, cải thiện dịch vụ hoặc cung cấp hỗ trợ phù hợp.

IBM Watson kiểm tra giọng điệu và ngữ nghĩa của khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo. Nhiều công ty lớn trong ngành tài chính, bảo hiểm và bán lẻ sử dụng Watson để theo dõi cảm xúc của khách hàng trong thời gian thực và phản ứng nhanh chóng đối với các tình huống tiêu cực.

Những ví dụ thực tế này cho thấy việc tích hợp AI trong quản lý quan hệ khách hàng CRM đã làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn, hiệu quả hoạt động tốt hơn và khách hàng hài lòng hơn. Cách quản lý quan hệ khách hàng đang thay đổi khi AI được tích hợp vào phần mềm quản lý doanh nghiệp như CRM. Nó cung cấp cho công ty những cách mới để liên hệ với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ.