Social Listening còn được biết đến với cái tên khác là Social monitoring. Nó ra đời với chức năng lắng nghe xem cộng đồng mạng đang nói gì về những thương hiệu, dịch vụ, sản phẩm trên các nền tảng Social Media. Tùy vào những mục đích sử dụng mà nó được ứng dụng cả ở B2B và B2C.
Social Listening là gì?
Youtube, Twitter, Facebook, Zalo, Instagram,… là những mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam, hiện nay có hơn 70 triệu tài khoản sử dụng những mạng xã hội này. Do đó mà việc tìm hiểu hành vi của khách hàng trên những nền tảng mạng xã hội này là điều vô cùng cần thiết. Công cụ Social Listening được sinh ra với mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp, những người làm marketing giải quyết vấn đề này.
Nói 1 cách dễ hiểu thì nó là 1 mô hình biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Cũng giống như những quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống. Thì social media research cho phép thu thập thông tin trên internet dựa vào những từ khóa đã được xác định trước. Công cụ Social Listening là công cụ theo dõi nội dung thảo luận của cư dân mạng về 1 chủ đề nào đó trong 1 khoảng thời gian nhất định. Nó thường giải quyết những bài toán doanh nghiệp theo 5 bước chính:
- Thu thập dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Trình bày báo cáo nghiên cứu
Những hiệu quả mà công cụ Social Listening mang lại
Đôi với hầu hết các doanh nghiệp, marketing chủ yếu là tập trung vào 3 yếu tố đó là truyền thông, thương hiệu và người tiêu dùng. Trong đó thì người tiêu dùng luôn là 1 bài toán khó có thể tìm ra lời giải hợp lý nhất. Các doanh nghiệp phải tìm kiếm insight của người tiêu dùng ở khắp mọi nơi trước khi lên kế hoạch cho việc truyền thông marketing. Hơn nữa, khó khăn mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải nằm ở khâu kiểm soát và theo dõi hiệu quả của chiến dịch. Theo dõi tiến độ của dự án, để đưa ra những phương án giải quyết, điều chỉnh kịp thời để mọi thứ luôn đi đúng hướng. Công cụ Social Listening là công cụ hữu hiệu, không thể thiếu cho các doanh nghiệp ở khi tới bước này. Không những thế, nó còn mang lại nhiều giải pháp hữu hiệu khác cho doanh nghiệp, giúp giảm chi phí marketing mà vẫn đem lại hiệu quả tích cực cho dự án.
Điều gì khiến Social Listening trở nên quan trọng với các thương hiệu?
Khi mà mạng xã hội đang dần trở thành 1 phần không thể thiếu của đời sống, có nhiều cách để mọi người có thể trải nghiệm dịch vụ sản phẩm. Social Listening sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp xem xét, đánh giá các phản hồi của người dùng. Một cách nhanh chóng, hiệu quả, đỡ tốn nhân lực và chi phí hơn. Những phản hồi từ người dùng sau khi được thu thập, sẽ được tổng hợp lại và đưa ra insight hữu ích. Hỗ trợ cho các doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó nâng cao chất lượng hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Trong thời đại kỹ thuật số 4.0, mọi đánh giá, phản hồi của người tiêu dùng trên mạng xã hội đều có ảnh hưởng rất lớn. Chúng ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn vong của cả công ty, doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ sản phẩm đó. Điều đó lý giải cho việc mà càng ngày các doanh nghiệp càng quan tâm tới Social Listening.
Những ứng dụng thực tiễn của công cụ Social Listening là gì?
Đo lường sức khỏe thương hiệu
Social Listening hỗ trợ các doanh nghiệp nắm bắt nhanh, kịp thời những đánh giá, phản hồi của người dùng về thương hiệu. Công cụ có khả năng thu thập, phân loại, phân tích tất cả các nội dung đánh giá một cách nhanh chóng chính xác. Giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
Xử lý khủng hoảng truyền thông
Nó cho phép theo dõi số lượng lớn tin bài trên nhiều nguồn báo uy tín, các trang mạng xã hội có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Cũng như ảnh hưởng danh tiếng, uy tín của công ty, doanh nghiệp. Đưa ra thông báo khi có những bài viết có nội dung tiêu cực, ảnh hưởng tới doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể chủ động kiểm soát 1 cách có hệ thống những gì mà thương hiệu có thể làm để gây ảnh hưởng tốt tới người dùng.
Thăm do đối thủ cạnh tranh
Trước khi lên chiến lược hay đánh giá hiệu quả từ chiến dịch thì điều quan trọng đó là luôn phải thăm dò đối thủ trước. Những công cụ Social Listening hỗ trợ các doanh nghiệp thu thập, phân tích đối thủ. Cách mà đối thủ hoạt động dựa trên dữ liệu, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược hiệu quả.
Theo dõi tiến trình truyền thông
Giúp theo dõi tiến trình hoạt động của marketing. Xem xem nó được mọi người đánh giá phản hồi, đón nhận như thế nào. Từ đó đưa ra những phương pháp giải quyết ngay, đảm bảo cho kế hoạch luôn đi đúng hướng.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Lắng nghe phản hồi của người tiêu dùng qua mạng xã hội là 1 điều mà doanh nghiệp nào cũng phải làm ở thời đại này. Việc chăm sóc khách hàng thông qua những trang mạng xã hội sẽ đem lại cho công ty, doanh nghiệp nhiều cơ hội mới. Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, hiểu được họ nghĩ gì, muốn gì về sản phẩm của mình. Công cụ này hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng cực tốt. Giúp họ chủ động hơn trong việc giải quyết mọi vấn đề của người tiêu dùng. Giảm thiểu nguy cơ gặp khủng hoảng truyền thông, cải thiện mối quan hệ với các khách hàng.
Kết luận
Trên đây là bài viết về tầm quan trọng của Social Listening đối với doanh nghiệp. Mong rằng qua bài viết này mọi người đã hiểu hơn về công cụ này, những gì mà nó mang lại cho các doanh nghiệp.
