Một trong những yếu tố để khách hàng chốt đơn nhanh nhất khi mua hàng online là khả năng chốt đơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng. Nhưng làm sao để có thể hỗ trợ khách hàng 24/24 trong khi con người cũng có những lúc cần nghỉ ngơi? Đừng lo lắng vì đã có phần mềm Chatbot ra đời. Vậy Chatbot là gì? Phần mềm này mang lại những lợi ích gì cho các doanh nghiệp kinh doanh online? Cùng CIT Group tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Chatbot là gì?
Chatbot là phần mềm giao tiếp tự động giúp doanh nghiệp tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên qua hình thức âm thanh hoặc tin nhắn. Phần mềm Chatbot được kết hợp với công nghệ AI hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot. Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến, đó là:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
- Chatbot trò chuyện theo kịch bản
- Chatbot trò chuyện theo từ khóa
- Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot
- Chatbot: Chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.
- Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
- Kịch bản: Là những nội dung bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
- Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
- Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
- Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
- Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
- Auto Inbox: Mục này cho phép cài đặt chế độ tự động like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
- Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,…
- Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
Nguyên tắc hoạt động của Chatbot
Chatbot hoạt động dựa theo quy trình sau:
1.Tiếp nhận: Người dùng đưa ra các câu hỏi, các yêu cầu cần trợ giúp, Chatbot sẽ nhận được nội dung dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
2. Dịch: Ngôn ngữ tự nhiên được chuyển đổi ngôn ngữ máy tính để Robot máy tính hiểu.
3. Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu.
4. Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án, dưới dạng tin nhắn theo ngôn ngữ tự nhiên.
Lợi ích của chatbot trong lĩnh vực bán hàng online là gì?
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp. Cụ thể như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu được chi phí hay phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi tiếp nhận được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác những mong muốn của khách hàng. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Giảm thiểu chi phí
Phần mềm giao tiếp tự động này có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo một nghiên cứu cho thấy chatbot sẽ có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng trên internet.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người làm việc và đôi lúc cũng cần có thời gian nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đó mang lại doanh số khủng cho các doanh nghiệp.
Chatbot facebook là gì?
Chatbot Facebook hay Chatbot Messenger là phần mềm mở rộng hỗ trợ khách hàng trên fanpage. Với việc bán hàng Online phát triển như hiện nay, việc phản hồi khách hàng trên Facebook nhanh chóng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết vì khách hàng không thích việc phải chờ đợi phản hồi quá lâu.
Cách tạo chatbot fanpage
Hiện nay trên thị trường có nhiều đơn vị hỗ trợ xây dựng phần mềm giao tiếp tự động. Một trong những đơn vị phổ biến ở Việt Nam hiện nay là Chatfuel.
- Bước 1: Truy cập vào trang web: www.chatfuel.com
- Bước 2: Đăng ký tài khoản Facebook có chứa fanpage của bạn. Sau đó, bạn sẽ nhận được thông báo, bạn chỉ cần nhấn vào chấp nhận các điều khoản của chatfuel và bắt đầu làm việc với giao diện của chatfuel.
- Bước 3: Làm quen với giao diện Chatfuel
Những lưu ý gì khi cài đặt chatbot bằng Chatfuel
- Automate: Thiết lập và xây dựng tình huống theo kịch bản.
- Set up AI: Nếu khách hàng không tương tác theo kịch bản thì bạn có thể sử dụng công cụ này để nó trả lời theo các điều kiện đưa ra.
- Broadcast: Gửi tin từ các nguồn khác như Instagram, website,…
- Configure: Cài đặt kết nối fanpage, thêm người quản lý.
- Grow: Thiết lập nâng cao, một kiểu cao cấp hơn của chatfuel. Ví dụ như bạn comment trên fb và sau đó nội dung sẽ nhảy vào chat.
- Analyze: Đo lường hiệu quả hoạt động.
- Updates: Chỉ để updates tính năng mà thôi.
- People: Một chức năng trong bản trả phí. Nó giúp tạo lệnh cao cấp hơn và phân loại khách hàng.
Cách tạo Chatbot bằng Manychat
Để thiết lập Chatbot bằng Manychat trên Facebook. Bạn cần thực hiện như 4 bước sau:
- Bước 1: Truy cập vào Link của Manychat TẠI ĐÂY. Sau đó, tạo tài khoản để sử dụng Chatbot.
- Bước 2: Sau khi đăng nhập Link, nhấn vào kết nối với tài khoản Facebook để đăng nhập.
- Bước 3: Bạn tiến hành thiết kế lời chào trong Manychat. Đầu tiên, bạn vào Cài đặt (Settings), vào phần Thêm lời chào (Greeting text) và nhập nội dung. Sau đó bạn nhấp Xem trước (Preview) để hiển thị phiên bản mẫu trước khi thiết lập lời chào. Cuối cùng, bạn nhấn Lưu (Save) là hoàn thành.
- Bước 4: Bước cuối này bạn tạo các chức năng khác cho Chatbot qua các bước sau: Chọn Automation, đến phần Welcome Messages. Tiếp đó, tùy vào nhu cầu doanh nghiệp mà bạn chọn các nút bấm phù hợp như Open Website, Call Number,… Kế đến, bạn nhấp Preview để xem trước những gì đã thiết lập. Khi đã hài lòng, bạn bấm Save để lưu lại mọi thứ.
Một số chatbot free
Trên thị trường hiện nay, có khá nhiều nhà cung cấp các phần mềm giao tiếp tự động khác nhau. Một số Chatbot free miễn phí sau:
- Chatbot Novaon
- Hana Chatbot
- Chatbot Haravan
- Chatbot Python
- Fuel Chatbot
- Chatbot Harafunnel
- Chatbot Pancake
Cách sử dụng Facebook Chatbot hiệu quả
Khi bạn cài đặt phần mềm Chatbot cho Facebook, Robot sẽ tương tác với khách hàng với giao diện như những tin nhắn Messenger thông thường. Tin nhắn do Bot gửi cũng sẽ hiển thị thông báo nếu khách hàng chưa đọc. Người dùng có thể nhấp một trong hai tùy chọn sau:
- Hủy tin nhắn để tránh bị làm phiền.
- Nhận tin nhắn và đọc khi có tin mới.
Vì thế, để Chatbot hoạt động có hiệu quả, tạo được thiện cảm với khách hàng bạn nên chuẩn bị nội dung tin nhắn thật chất lượng, sáng tạo. Không nên sử dụng Chatbot để quảng cáo vô tội vạ bởi không ai muốn mình bị làm phiền bằng những tin nhắn tiếp thị liên tục. Hãy nhớ rằng mục đích phần mềm này là để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot
Để tránh những sai lầm khi sử dụng công cụ giao tiếp tự động này, bạn nên cân nhắc trước việc đầu tư công sức vào Chatbot để tận dụng tốt nhất phần mềm này.
Đặt kỳ vọng quá cao
Thực tế cho thấy, Chatbot chỉ là máy, mà máy thì sẽ không biết suy nghĩ. Nó chỉ thực hiện bằng cách con người lập trình vào nó như thế nào và tất nhiên chatbot cũng không thể thay thế hoàn toàn cho con người.
Phần mềm này sẽ giúp bạn thực hiện các thao tác như: chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,…. Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể. Tuy nhiên, đến bước chuyên sâu hơn như thuyết phục khách mua hàng, xử lý sự cố,… bạn vẫn nên trực tiếp, hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện.
Kịch bản không tốt
Khi cài đặt phần mềm Chatbot, nhiều công ty thường không có quy trình cụ thể cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… dẫn đến đa số các nhân viên không có kỹ năng về các điểm chạm khách hàng, không hề biết rõ về các chương trình Marketing. Do đó, các bộ phận hoạt động không có sự kết hợp tốt.
Trước khi sử dụng Chatbot, bạn cần dành thời gian tìm hiểu xem thời điểm nào nên dùng Chatbot hay điểm chạm nào nên để nhân viên trực, phần nào nên để số điện thoại cho khách hàng liên hệ,… Có thể nói, việc thiết lập Chatbot cần sự hiểu biết về sản phẩm, Marketing. Đồng thời, người thực hiện cũng cần có kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng để tạo một kịch bản hiệu quả.