Ở bất cứ một thời đại nào, khách hàng vẫn luôn được coi là thượng đế. Để hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như quá trình kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, các doanh nghiệp cần nghiên cứu vẽ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (customer journey). Vậy customer journey là gì và tại sao nó lại quan trọng đến thế? Theo dõi bài viết chúng ta cùng tìm hiểu về customer journey nhé.
Customer Journey là gì?
Vậy Customer Journey là gì? Customer Journey (Hành trình trải nghiệm của khách hàng) là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng tương tác với công ty để đạt được một mục tiêu nào đó. Với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), công ty có thể hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, công ty có thể từng bước xây dựng các điểm chạm và quy trình tương tác sao cho hợp lý và đạt hiệu quả cao nhất.
Customer journey ngày nay trở nên khó diễn đạt hơn, do các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương thức bán hàng đa kênh. Khách hàng của bạn có thể biết đến các doanh nghiệp theo nhiều con đường khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau. Chẳng hạn khách hàng biết đến từ các chiến dịch marketing, công cụ tìm kiếm (search engine), được giới thiệu (referral), mạng xã hội hoặc các chiến dịch above the line.
Do đó, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải linh hoạt sử dụng các cách tiếp cận và diễn đạt customer journey khác nhau. Chẳng hạn như sử dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc dùng giấy nhớ note các thông tin và liên kết chúng trên bảng họp lớn. Đây chính là lúc các công ty cần tới bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map).
Hướng dẫn 8 bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Có thể vẽ bản đồ hành trình khách hàng với bảng Excel. Sau đó phác họa những sự kiện chính yếu, động cơ của khách hàng. Những thông tin này kết hợp với nhau thành hình ảnh trực quan thể hiện trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra, bản đồ hành trình khách hàng còn thể hiện dưới những cách thức khác nhau như infographic hoặc các phiếu ghi chú gắn lên bảng.
Dưới đây là quy trình các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng.
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bạn cần hiểu vì sao mình cần vẽ bản đồ này, bạn đang hướng tới mục tiêu nào với bản đồ này? Bản đồ này hướng tới ai?
Bạn hiểu rõ ràng về chân dung khách hàng. Xác định chân dung rõ ràng giúp bạn hướng mọi khía cạnh trong hành trình khách hàng hướng về họ.
Bước 2: Xác định mục tiêu của họ và tạo hồ sơ khách hàng
Bạn cần làm một bài nghiên cứu, thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng.
Điều quan trọng nhất là bạn phải tiếp cận được khách hàng, lấy feedback từ những người đã từng mua sản phẩm, người quan tâm, có tương tác với công ty.
Bước 3: Tiến hành chọn chân dung khách hàng
Lúc này, khi bạn hiểu được những chân dung khách hàng tương tác với doanh nghiệp, bạn cần tập trung vào 1 hoặc 2 chân dung trong số đó.
Việc chọn chân dung khách hàng cũng cho biết hành trình của một khách hàng. Customer journey map có thể phản ánh không đúng trải nghiệm khách hàng nếu bạn nhóm nhiều chân dung vào một hành trình.
Nếu mới tạo bản đồ đầu tiên, bạn nên bóc một chân dung khách hàng phổ biến nhất, xem lộ trình thường xảy ra của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu.
Bước 4: Cần liệt kê tất cả các điểm chạm
Tất cả những nơi trên website của bạn mà khách hàng tương tác chính là điểm chạm.
Liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng tìm kiếm hiện tại. Cũng như liệt kê những điểm mà bạn tin sẽ xảy ra nếu không có chồng chéo.
Hiểu được các điểm chạm là công cụ giúp bạn dễ dàng tìm ra mục tiêu của hành trình khách hàng.
Đừng chỉ nhìn ở website, bạn có thể nhìn rộng ra các kênh khác:
- Mạng xã hội
- Quảng cáo trả tiền
- Email marketing
Liệt kê những điểm chạm phổ biến nhất, bạn sẽ thấy được mọi hành động liên quan tới đó.
– Hành động
Liệt kê mọi hành động khách hàng thực hiện, tương tác với thương hiệu. Chẳng hạn như khách hàng tìm kiếm từ khóa liên quan tới bạn trên google, click vào email bạn gửi…
– Cảm xúc và động cơ
Cảm xúc sẽ thúc đẩy thực hiện mọi hành động khách hàng thực hiện. Trên hành trình khách hàng, cảm xúc đó thay đổi ở từng giai đoạn khác nhau.
– Trở ngại và nỗi đau
Chi phí chính là trở ngại thường thấy ở khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng thì chi phí giao hàng khá cao.
Bước 5: Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ bạn mong muốn
Bản đồ hành trình khách hàng được chia làm 4 loại Tùy vào mục đích của mình, bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp với mình.
- Bản đồ trạng thái trong tương lai
- Bản đồ trạng thái hiện hữu
- Bản đồ cuộc sống thường nhật
- Bản vẽ thiết kế dịch vụ
Bước 6: Xác định nguồn lực bạn có và những cái bạn sẽ cần
Bước này bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình khách hàng.
Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy đã có lỗi trong dịch vụ khách hàng. Và bạn thấy rằng bộ phận chăm sóc chưa trang bị các công cụ cần thiết để làm hài lòng khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Từ đó, bạn cũng dự đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm yếu tố tác động ra sao tới doanh thu, tới hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.
Bước 7: Bắt tay vào hành động
Vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng, bạn phải phân tích kết quả.
Những câu hỏi mà bạn cần phải trả lời với bản đồ đã được vẽ ra.
- Bao nhiêu người truy cập vào web nhưng chưa kịp mua gì đã thoát ra?
- Làm sao để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
Sau đó, phân tích kết quả xem những chỗ nào chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phải làm như vậy thì mới giúp bạn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Với mỗi chân dung khách hàng hãy vẽ ra hành trình của họ, từ mạng xã hội, cho tới đọc email và các từ khóa tìm kiếm online.
Bước 8: Điều chỉnh, thay đổi trên thực tế
Các dữ liệu phân tích trên sẽ cho bạn biết bận nên và cần làm gì tiếp theo. Chẳng hạn như bạn có thể điều chỉnh trên website, hoặc tạo Call to Action nổi bật hơn. Cũng có thể là viết đoạn mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần đánh giá lại bản đồ đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗ hổng của mình. Cũng như tìm cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Sử dụng dữ liệu và thu thập những phản hồi từ khách hàng trong quá trình nữa nhé.
Lời kết
Hy vọng với thông tin mà chúng tôi chia sẻ có thể giúp ích cho bạn trong việc nâng cao doanh số bán hàng, tiếp cận, tương tác và khả năng nhận diện thương hiệu từ khách hàng. Hiểu được Customer Journey là gì? Customer journey mapping là gì? là điều rất quan trọng trong việc phát triển thương hiệu và là một thành phần thiết yếu để vạch ra hành trình của khách hàng. Chúc các bạn thành công
