Khủng hoảng truyền thông là một mối lo ngại cực kỳ to lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Bởi sự ảnh hưởng mà nó để lại là không hề nhỏ, nhưng nếu biết cách xử lý thành công thì chắc chắn danh tiếng của doanh nghiệp đó sẽ lên một bước đệm mới. Nhưng để xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi bạn phải có nhiều kĩ năng, kinh nghiệm mới mong lại những kết quả tốt đẹp.
Hãy cùng đi sâu hơn vào bài viết dưới đây để biết thêm nhiều bật mí bổ ích về khủng hoảng truyền thông là gì giúp doanh nghiệp bạn tự tin đối phó với những khủng hoảng ngay nhé!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Vậy khủng hoảng truyền thông là gì? Theo Timothy Coombs, “Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của công ty khi có thông tin bất lợi về công ty hay sản phẩm. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm hoặc làm giảm uy tín của công ty”
Vậy khủng hoảng truyền thông được hiểu đơn giản là một sự kiện lan tràn thông tin đối với một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… theo hướng tiêu cực và gây ra những khủng hoảng đối với những tổ chức hay cá thể đó. Sự kiện này gây xôn xao dư luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó.
Các đơn vị cung cấp thông tin ban đầu đôi khi cũng không thể kiểm soát được phản ứng của dư luận, gây ra những thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp đang gặp khủng hoảng.
>> Xem thêm Lĩnh vực Marketing: https://citgroup.vn/marketing.html
Tại sao khủng hoảng truyền thông lại đóng vai trò quan trọng?
Bên cạnh những mặt tiêu cực mà khủng hoảng truyền thông mang lại thì nó còn đóng vai trò không hề nhỏ giúp mang danh tiếng của thương hiệu đó đến với nhiều khách hàng hơn. Nhờ có khủng hoảng mà các doanh nghiệp có thể phát hiện ra lỗ hổng trong khâu PR của doanh nghiệp và từ đó tìm được những biện pháp khắc phục hợp lý.
Nếu biết cách xử lý khủng hoảng hợp lý thì doah nghiệp sẽ tạo được bàn đạp để phát triển, nhưng nếu không thể tìm được cách khắc phục thì sẽ rất dễ dàng phản tác dụng, gay nguy cơ không thể xử lý được những rủi ro.
Để xử lý khủng hoảng truyền thông cần chuẩn bị gì?
Xác định mục tiêu
Xác định rõ ràng mục tiêu để đối phó khủng hoảng để tránh thất bại trong quá trình xử lý khủng hoảng
Thành lập ra bộ phận chuyên xử lý khủng hoảng
Việc thành lập ra một bộ phận chuyên xử lý những vấn đề về truyền thông sẽ giúp tối ưu hóa ảnh hưởng công việc, như vậy mới tạo sự gắn kết chặt chẽ, dễ dàng hợp tác, đối phó với khủng hoảng
Đối phó tin đồn
Thay vì để rơi vào thế bị động bởi tin đồn, hãy chủ động thông cáo với truyền thông về những sự thật của cuộc khủng hoảng.
Chuẩn bị câu trả lời
Lựa chọn hàng đầu khi xử lý những khủng hoảng là tổ chức những buổi họp báo, do đó phải chuẩn bị kĩ càng câu trả lời để tránh tình trạng xử lý khủng hoảng diễn ra bị phản tác dụng. Nhưng câu trả lời tốt, khôn ngoan sẽ là phao cứu sinh đắc lực cho doanh nghiệp giữa những khủng hoảng ập tới.
Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả như thế nào?
Nhận thức được thực trạng của doanh nghiệp
Bạn luôn phải biết được thương hiệu của mình đang được khách hàng đánh giá như nào. Việc lên những công cụ tìm kiếm Google để tra cứu về doanh nghiệp đôi khi không mang lại hiệu quả xác thực. Trong trường hợp đó, giải pháp hữu ích nhất là sử dụng các công cụ Media Monitoring.
Chỉ định người phát ngôn
Khi khủng hoảng xảy ra, việc người phát ngôn là ai rất quan trọng, có thể là CEO, Giám đốc Quan hệ công chúng, Quản lý bộ phận…người này nên là người có tầm ảnh hưởng đối với doanh nghiệp, được các cổ đông tin tưởng, tín nhiệm
Chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng
Một thông tin giả hay một thông tin review trên mạng xã hội đều có thể gây khủng hoảng truyền thông. Để ngăn chặn những vấn đề có thể ngăn chặn này, bạn cần phải bao quát các kênh thông tin. Và lúc này các công cụ media monitoring có chức năng cảnh báo như VnAlert là người bạn đồng hành hoàn hảo cho bạn.
Vai trò quan trọng của mạng xã hội
Mạng xã hội là trợ thủ đắc lực giúp xử lý khủng hoảng truyền thông cực hiệu quả đấy.
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng phàn nàn về vấn đề gì giúp thúc đẩy KPI của doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng các công cụ social listening hay media monitoring để làm công việc trên.
>> Xem thêm 4P Marketing là gì?
6 Bước đối phó khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp
Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng
Khi gặp sự cố về truyền thông điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là lập team xử lý khủng hoảng. Sau đó, mọi thành viên trong team cần được phân công rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cũng như trách nhiệm để triển khai phương án, hỗ trợ nội bộ lẫn nhau.
Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền
Tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương nhiệt tình, hòa giải để giải quyết mọi chuyện
Bước 3: Phát ngôn và hành động một cách nhất quán.
Sự việc đang xảy ra với Doanh nghiệp chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Doanh nghiệp cần phải thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ từ khâu phát ngôn cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng.
Bước 4: Xử lý thông tin trong khủng hoảng.
Để ngăn chặn ngay khủng hoảng trước khi chúng lan rộng thì hãy tìm những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng để có được những phát ngôn giúp giữ uy tín của doanh nghiệp.
Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng trước tiên
Đây cũng là cơ hội để bạn chứng minh và tạo sự uy tín với cộng đồng và khách hàng mục tiêu.
Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bước 6: Rút ra kinh nghiệm
Sau khi xử lý khủng hoảng thì xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng và xây dựng lại hệ thống doanh nghiệp.
Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng thì hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống những chuyên gia PR giúp phòng ngự rủi ro.
Kết: Với những thông tin về khủng hoảng truyền thông là gì? và gợi ý đối phó với khủng hoảng truyền thông trên đây chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng một hình ảnh thương hiệu sạch đẹp trong mắt khách hàng. Việc gặp phải những rủi ro không đáng có trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi. Hy vọng bạn sẽ tìm được những cách xử lý để rút ra những kinh nghiệm thực tiễn trong khi đối đầu với những khủng hoảng nhé.
